ThoughtWorks中國(guó)公司的XD Lead 熊子川

　　我們今天談的是什么？

　　我們今天談的是關(guān)于軟件的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

　　為什么體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)成為一個(gè)話題？

　　原來我們談體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候，都把它當(dāng)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的一個(gè)話題，比如說怎樣設(shè)計(jì)一個(gè)好的椅子，或者一個(gè)令人愉快的榨汁機(jī)，但較少在軟件領(lǐng)域談這個(gè)問題。原因是，當(dāng)你愛一把椅子的時(shí)候，你會(huì)欣賞它和你的腰線完美貼和，那這里的交互是更加基于物理世界的感官；而在軟件世界里，軟件更像是另一個(gè)平行世界的入口，這種感官很難和椅子相提并論，它更加抽象和難以衡量 ── 這也是為什么我們傾向把產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)成一種藝術(shù)，而軟件設(shè)計(jì)當(dāng)成一種科學(xué)。

　　但事情在發(fā)生變化 ── 各種移動(dòng)終端的使用讓我們不再需要一臺(tái)計(jì)算機(jī)來完成和軟件的交互，發(fā)生交互的場(chǎng)景便得復(fù)雜多變，和日常生活融為一體，同時(shí)交互本身充滿現(xiàn)實(shí)世界的隱喻，也參雜著前所未有的現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)：手指觸感或者震動(dòng)。這讓線上或下的邊界便得異常模糊 ── 那個(gè)曾經(jīng)隱藏在1和0世界里的軟件，開始變成稀松平常之物。

　　就像當(dāng)我們每次打開手機(jī)應(yīng)用查詢好吃的餐館時(shí)，如果我們開始習(xí)慣這樣的動(dòng)作，而不去多想：好吧，讓我使用一個(gè)手機(jī)軟件來查詢好吃的餐館；就像我們要坐下時(shí)不會(huì)暗忖：好吧，讓我來坐到這把椅子上。正是因?yàn)檐浖换ピ絹碓缴钌钪踩胛覀兊纳疃蔀橐环N習(xí)慣，才使得我們對(duì)優(yōu)秀軟件的定義除了功能上的完備，還體現(xiàn)在對(duì)人們使用習(xí)慣的完美映射，讓人不加思索。

　　這就是我為什么要談它的原因，那些被產(chǎn)品設(shè)計(jì)廣泛使用的體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐，是不是也可以被或者應(yīng)該被軟件設(shè)計(jì)者們所了解，理解精髓并加以應(yīng)用，設(shè)計(jì)出更優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，就像那經(jīng)典木椅的設(shè)計(jì)師，不單單考慮木椅是否牢固可靠，還去通過了解使用者使用的環(huán)境，巧妙設(shè)計(jì)，將功能和設(shè)計(jì)融入使用環(huán)境。

　　你的意思是用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法去設(shè)計(jì)軟件，那這和交互設(shè)計(jì)有什么不同？

　　當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)椅子的時(shí)候，我們考慮的不單單是椅背的弧度、骨架的強(qiáng)度、是否有把手、需要什么樣的材質(zhì)、接口處的契合等等，一款優(yōu)異的產(chǎn)品設(shè)計(jì)更要考慮，誰(shuí)在用這把椅子，他會(huì)不會(huì)使用這把椅子進(jìn)行閱讀，他所處的環(huán)境是否干燥，他放置這把椅子的地點(diǎn)在哪里，他有沒有孩子，他是不是熱愛古典音樂，他是不是有塊可以讓他覆身小憩的毛毯等等，這樣的碎片，還原出一個(gè)完整的情境，當(dāng)消費(fèi)者體察到產(chǎn)品背后的語(yǔ)言，并發(fā)現(xiàn)這與他的心境如此契合，這就是一把令人著迷的椅子。

　　而這，就是交互設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別 ── 交互設(shè)計(jì)的目標(biāo)是一把功能上完全符合標(biāo)準(zhǔn)的椅子，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是一把令人依賴的椅子。我想你一定知道軟件的三重境界：Useful - Usable - Desirable，而當(dāng)我在談體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，我更多關(guān)注的是Desirable，而交互設(shè)計(jì)關(guān)注的是前兩者──一把很難折斷的椅子。

　　我們談交互設(shè)計(jì)時(shí)好像也在談這些東西，比如說目標(biāo)人群定位，用戶訪談，原型設(shè)計(jì)等等，這個(gè)跟你說的體驗(yàn)設(shè)計(jì)好像類似？

　　一定有優(yōu)秀的實(shí)踐者像對(duì)待藝術(shù)品一樣對(duì)待軟件設(shè)計(jì)，但就大部分從業(yè)者而言，你說的這些東西只是因?yàn)樽龆觯]有找到其中關(guān)鍵的核心價(jià)值進(jìn)行串聯(lián)，很多時(shí)候這只是讓客戶感覺安全的方法而已，能反映到設(shè)計(jì)上的東西，其實(shí)并不多。

　　軟件領(lǐng)域里面，交互設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)往往和交付團(tuán)隊(duì)區(qū)分開，大部分企業(yè)也都習(xí)慣采取代理的方式（Agency Model）。前期交互設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)傳遞給交付團(tuán)隊(duì)的，是一些PSD圖片、用戶訪問結(jié)果、設(shè)計(jì)理念文檔、原型設(shè)計(jì)等。這里的問題是，交付團(tuán)隊(duì)得到的只是一份計(jì)劃好的功能列表。

　　你也知道，那些看起來很美的PSD圖片是很容易讓客戶買單的，你也可以很容易找到“誰(shuí)也不知道用戶要什么，所以我們給他們多一點(diǎn)，讓他們自己選擇” 的借口，加上軟件上線交付時(shí)間普遍較長(zhǎng)，上線之后缺少用戶，你也可以說一年前的設(shè)計(jì)不滿足現(xiàn)在的需求，并不代表一年前的設(shè)計(jì)是錯(cuò)的。

　　因?yàn)檫@些原因，我們傾向于臆想用戶的需求，加上一個(gè)看起來很美好的外殼，結(jié)果是，這個(gè)市面上有太多質(zhì)量低下的軟件，盲目堆砌的功能，模糊的市場(chǎng)定位，最后傷害的都是那個(gè)為“看起來很美好”買單的客戶。

　　所以說，這和很多人在做的不一樣，這里提的設(shè)計(jì)方法是關(guān)聯(lián)的，有共同目標(biāo)的，也是接受變化的。

　　到底怎么個(gè)不一樣法？你確定這不是個(gè)噱頭嗎？

　　舉一個(gè)身邊的例子，我們?cè)?jīng)有一個(gè)財(cái)務(wù)領(lǐng)域的客戶，我們并沒有像傳統(tǒng)方式那樣和客戶代表進(jìn)行所謂需求調(diào)研會(huì)議，而是花更多的時(shí)間融入他們的工作場(chǎng)景，對(duì)他們的工作行為進(jìn)行觀察，注意，絕對(duì)不是所謂的問卷調(diào)查，事實(shí)上，我們不進(jìn)行任何的問卷調(diào)查。

　　我們發(fā)現(xiàn)了幾樣有意思的事情，比如他們喜歡把顯示器豎起來，兩個(gè)顯示器拼在一起；此外他們也喜歡用不同顏色的貼紙標(biāo)簽在厚厚的各種文件夾中設(shè)置書簽；他們對(duì)電子表格的熱愛超乎想象等等。

　　這樣的觀察應(yīng)該在不知情的情況下被我們敏銳地察覺，并展現(xiàn)在軟件的設(shè)計(jì)當(dāng)中，比如豎置的顯示器代表著他們不喜歡分頁(yè)，或者盡可能長(zhǎng)的列表；我們也會(huì)收集他們對(duì)標(biāo)簽顏色的理解，盡量設(shè)計(jì)一套符合他們情境的色彩編碼。

　　這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)的根本區(qū)別。體驗(yàn)設(shè)計(jì)更多地關(guān)注情境（Context）而非僅僅關(guān)注如何使用。體驗(yàn)設(shè)計(jì)認(rèn)為，只有情境正確才能導(dǎo)致人真正成為用戶，而交互設(shè)計(jì)中已經(jīng)做了一個(gè)危險(xiǎn)的假設(shè) ── 你會(huì)成為我的用戶 ── 而往往這種假設(shè)不成立。

　　你說的情境指什么？

　　情境是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心部分，因?yàn)榱私馇榫巢拍茉O(shè)計(jì)出一個(gè)不被人體察、自然而然的體驗(yàn)（好的體驗(yàn)總是在不知不覺中，只有壞的體驗(yàn)才總是讓你抱怨）。就像之前說的例子，如果我們不去細(xì)致地觀察使用者的行為，了解他們工作的情境，便無(wú)法設(shè)計(jì)出一些很巧妙的細(xì)節(jié)，讓他們覺得“我也說不出來有什么道理，我只是覺得用起來舒服”。

　　這里的情境分為外在情境和內(nèi)在情境，外在情境指的是消費(fèi)者外在環(huán)境的描述，以及他們以往如何和外在環(huán)境進(jìn)行信息處理（軟件大部分情況還是信息處理）；內(nèi)在情境指的是消費(fèi)者內(nèi)在心理的描述，包括對(duì)他們社會(huì)地位、心智模型的理解。只有充分了解了二者，才能充分建造出一個(gè)更加真實(shí)的環(huán)境，并在其中進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　這樣的方法類似于刑偵中還原嫌疑人的碎片分析 ── 把關(guān)于嫌疑人的各種不相關(guān)信息拼湊出來去尋找相互關(guān)系來推斷其在特定環(huán)境下的行為。也就是說，我們對(duì)消費(fèi)者的情境還原得越真實(shí)，越能夠設(shè)計(jì)出最符合消費(fèi)者使用的應(yīng)用。

　　你曾說過這里面的實(shí)踐都是關(guān)聯(lián)的？那么它是如何成為一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)的？

　　如果你對(duì)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的Design Thinking有所了解，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種思維框架對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的影響非常大。Design Thinking的理念可以這樣描述：尋找一個(gè)移情（Empathy）的對(duì)象，變成他，描述他現(xiàn)在的一個(gè)完整的相關(guān)體驗(yàn)，找到那些可以讓他的體驗(yàn)更好的地方，尋找靈感，設(shè)計(jì)解決方案，制作原型，讓他測(cè)試，調(diào)優(yōu)和不停修正，尋找下一個(gè)讓他體驗(yàn)更好的地方。

　　為了讓你更加清楚這個(gè)系統(tǒng)的過程，讓我們來假設(shè)一個(gè)迷你項(xiàng)目，看看體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方式是如何進(jìn)行運(yùn)作的。

　　第一幕：客戶說，我們是一家高端的白領(lǐng)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，客戶都是對(duì)健康有需求的高端白領(lǐng)，你們能不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)客戶管理系統(tǒng)，讓我們更好的管理我們的客戶？

　　說實(shí)話，對(duì)付帶著解決方案而來的客戶，最簡(jiǎn)單的辦法就是給他的方案進(jìn)行擴(kuò)充，添加各種形容詞和新概念，比如他要“客戶管理系統(tǒng)”，你就可以給他個(gè)“物聯(lián)無(wú)限 ── 智能貼身客戶管理云平臺(tái)”的標(biāo)題，再加個(gè)看起來很美好的外殼，比如流行的ios風(fēng)。當(dāng)然我們要說的不是這個(gè)。

　　第二幕：在我們提出“系統(tǒng)”二字前，讓我們先了解你們的客戶。

　　然后我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶都是那些在30到32歲之間的職業(yè)女性，為了更好的了解她們，我們想了很多辦法與她們交流，試圖用更加親切的手段了解她們的故事，在收集了許多“碎片”之后，我們可以很容易地去制造出一個(gè)豐滿的使用者角色（Persona）。

　　第三幕：我們使用移情的方法，去想象作為這樣一個(gè)使用者，當(dāng)她對(duì)健康方面有訴求的時(shí)候，她會(huì)做什么，如果目標(biāo)是讓自己保持健康，每天是不是有一個(gè)明確的途徑（Journey）去支持她達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

　　這就是Design Thinking中說的，在某個(gè)特定Journey中尋找可以提升體驗(yàn)的地方。

　　第四幕：我們發(fā)現(xiàn)她們會(huì)在網(wǎng)上尋找健康食譜，特別是那些想在一年里做媽媽的客戶，她們想在這一年里身體方面有一個(gè)很好的保護(hù)，卻又無(wú)法放棄自己的工作，她們似乎需要更好的專業(yè)幫助。

　　這就是通過移情來尋找訴求，也許這樣的訴求需要進(jìn)行更多的市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，但這本身是可完成的。

　　第五幕：我們和客戶一起思考，怎么能夠給她們更好的孕前專業(yè)營(yíng)養(yǎng)幫助呢？我們?cè)O(shè)計(jì)出不同的解決方案，比如說：每日的營(yíng)養(yǎng)餐推薦，通過某種形式發(fā)送給保姆、家人或者自己，幫助自己完成每天的營(yíng)養(yǎng)攝入人物；定期身體檢查的提醒；以及合作機(jī)構(gòu)SPA的優(yōu)惠推薦等等。

　　這些設(shè)計(jì)出來的方案都可以變成IT化的解決方案。同時(shí)我們也幫助客戶一起思考未來這個(gè)業(yè)務(wù)模式可以發(fā)展到什么程度，這也是基于這個(gè)Persona的體驗(yàn)，當(dāng)她有了小孩，我們也可以做針對(duì)坐月子的母親，以及嬰兒的營(yíng)養(yǎng)建議等進(jìn)行專業(yè)的貼身服務(wù)，這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì) ── 商業(yè)模式的設(shè)計(jì)來自于消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　第六幕：根據(jù)我們的設(shè)計(jì)，由客戶挑選出合理的優(yōu)先級(jí)，請(qǐng)注意，這里的優(yōu)先級(jí)就比挑選功能優(yōu)先級(jí)清楚明白得多 ── 如果我們問客戶：對(duì)于客戶管理和短信分發(fā)器兩種功能那種優(yōu)先級(jí)更高？客戶的回答往往是兩個(gè)都重要。但如果根據(jù)體驗(yàn)來排優(yōu)先級(jí)，這對(duì)于客戶來說是直觀的，這就是問，因?yàn)楣δ芤缓凸δ芏覀儠?huì)給消費(fèi)者帶來什么體驗(yàn)，在這些體驗(yàn)中哪些是我們可以得到更多消費(fèi)者滿意度的，那么對(duì)應(yīng)功能的優(yōu)先級(jí)就會(huì)一目了然。

　　接下來我們就可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)，進(jìn)入更細(xì)節(jié)的原型設(shè)計(jì)了。

　　第七幕：我們的原型設(shè)計(jì)會(huì)盡量模擬消費(fèi)者使用的真實(shí)場(chǎng)景，現(xiàn)有的各種技術(shù)已經(jīng)能夠支持完全模擬真實(shí)產(chǎn)品交互的原型制作。與之同時(shí)進(jìn)行的是定期的用戶測(cè)試，不停進(jìn)行調(diào)優(yōu)和再測(cè)試，為的是在更早時(shí)候發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的問題。值得提的一點(diǎn)，如果你采用的是敏捷開發(fā)方法，在第一次原型測(cè)試之后，你的開發(fā)工作就已經(jīng)開始了。

　　從這整整七幕你可以看到，從最開始的“客戶管理系統(tǒng)”，到最后完全不同的設(shè)計(jì)理念，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的IT解決方案設(shè)計(jì)，它更包含了對(duì)消費(fèi)者的理解，進(jìn)而上升到商業(yè)模式設(shè)計(jì)的高度，只有可行的技術(shù)、合理的商業(yè)模式、以及優(yōu)秀的消費(fèi)者體驗(yàn)三者完美結(jié)合，才是IT對(duì)于商業(yè)運(yùn)營(yíng)最重要的責(zé)任。

　　你說的都很美好，可是我們的客戶把我們當(dāng)成合作廠商，我們還要跟那些低價(jià)的廠商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，為了利益，我們只能夠給客戶提出的解決方案加個(gè)漂亮的標(biāo)題和外殼在最短時(shí)間里上線，你這些真是有些高屋建瓴。

　　這就是合作伙伴（Partnership）和承包商（Vendor）的區(qū)別。我知道真正執(zhí)行必然遇到阻力，但是了解那些優(yōu)秀的實(shí)踐，并不是一件壞事。也許這樣的實(shí)踐可以在潛移默化中引導(dǎo)客戶開始對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)注，與其花很少的錢用一年的時(shí)間做一個(gè)失敗的項(xiàng)目，為何不花較多的錢做一個(gè)成功幾率更高的項(xiàng)目。

　　當(dāng)然這些都需要你我這樣的從業(yè)者共同努力去營(yíng)造，讓客戶認(rèn)識(shí)到IT應(yīng)該是業(yè)務(wù)最好的伙伴，而不應(yīng)該就只是一個(gè)無(wú)限抽象的商業(yè)策略框架（我知道什么事情上升到地球?qū)哟味际菍?duì)的）下的一個(gè)小執(zhí)行層面。

　　也許多了解一些沒有壞處？

　　是的，如果軟件行業(yè)的每一個(gè)人都能夠認(rèn)識(shí)到IT項(xiàng)目的核心在于消費(fèi)者價(jià)值、商業(yè)價(jià)值、以及技術(shù)成本的統(tǒng)一，IT項(xiàng)目的失敗率就不會(huì)如此之高，無(wú)用特性的比例也會(huì)大大降低。IT是伙伴，不是工具，我們對(duì)客戶而言也應(yīng)該是伙伴，了解多一些也許會(huì)讓你成為更好的伙伴。

　　在接下來的若干系列里，我會(huì)向你描述體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的各種實(shí)踐。

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